Neste artigo, abordaremos detalhadamente o processo de cancelamento no âmbito do GCA. Exploraremos os diferentes estágios desse fluxo, analisando e destacando pontos cruciais para uma compreensão abrangente.
MENU: ATENDIMENTO > LISTA DE ATENDIMENTO
Primeiramente, acesse o menu "Atendimento" e selecione a opção "Lista de Atendimento". Nessa tela, você terá a capacidade de visualizar uma lista completa de todos os atendimentos. Além disso, é possível exportar esses dados em uma planilha Excel, proporcionando facilidade na análise e manipulação das informações. Adicionalmente, a funcionalidade de selecionar colunas permite uma personalização eficaz, garantindo que você obtenha exatamente as informações desejadas de maneira rápida e eficiente.
Para iniciar um novo atendimento, clique em "inserir".
- Associado
- Atendimento
- Comentários
- Docs e Imagens
- Atendimento anteriores
ASSOCIADO
Nesta aba, será possível visualizar detalhes importantes sobre o associado, incluindo informações pessoais, detalhes de contato e dados relacionados ao veículo. Além disso, a tela oferecerá a opção de escolher a proteção desejada antes de prosseguir para o atendimento. Isso permite uma gestão mais abrangente e personalizada, onde você pode acessar e avaliar informações cruciais sobre o associado antes de iniciar o atendimento.
ATENDIMENTO
- Situação: Aqui iremos informar a situação do atendimento, se ele está em aberto, em processamento, fechado ou cancelado.
- Forma atendimento: Nesse campo iremos informar a forma de atendimento, se é por telefone, e-mail, pessoalmente, chat ou aplicativo.
- Tipo de atendimento: Selecionar o tipo de atendimento que deseja realizar, se é cancelamento, reativação, atendimento para 2ª via de boleto ou, etc.
- Categoria de atendimento: Nesse campo você seleciona a categoria do atendimento, as categorias de atendimento podem ser cadastradas no sistema no menu configuração, para cadastrar clique AQUI.
- Relato do associado: Esse campo de texto é para colocar o relato do associado no atendimento.
- Parecer do atendente: Esse campo de texto é para colocar o parecer do atendente no atendimento.
COMENTÁRIOS
Esta seção aborda a funcionalidade de adicionar comentários durante o atendimento, proporcionando flexibilidade ao permitir a inclusão de observações, adicionando protocolos ou não. Além disso, os usuários têm a capacidade de registrar informações relevantes, insights importantes ou qualquer outro detalhe que contribua para uma comunicação mais eficiente e compreensiva ao longo do processo de atendimento.
Rótulo
Neste campo você conseguirá "rotular" o comentário, adicionar uma classificação ao que foi escrito.
Obs.: Esta lista poderá ser cadastrada em configuração do sistema, para cadastrar clique AQUI.
DOCS E IMAGENS
Nessa aba é possível anexar documentos ou imagens ao atendimento, basta clicar no botão Adicionar.
Nessa aba é possível visualizar todos os atendimentos anteriores que já foram realizados para esta mesma proteção.
- Recarregar: Está opção permite recarregar atendimentos que já foram realizados, para visualizar basta clicar em cima do número do protocolo.
MENU > WORKFLOW > ESCRITÓRIO > Cx. ENTRADA
Dentro deste menu, busque pela atividade de "Retenção de Cancelamento". Em seguida, localize o associado do atendimento gerado. Ao encontrá-lo, clique na atividade específica e proceda para abri-la, permitindo acesso às informações detalhadas relacionadas à retenção de cancelamento realizada por esse associado.
Retenção do cancelamento
Ao acessar a tela de Retenção de Cancelamento, examine cuidadosamente as informações apresentadas. Certifique-se de revisar os campos preenchidos na tela, garantindo a precisão e integridade dos dados registrados. Em seguida, proceda selecionando o motivo do cancelamento.
Pedido do cancelamento
Após o envio da atividade, ela será encaminhada para o processo de pedido de cancelamento. Neste ponto, é essencial acessar a atividade e revisar cuidadosamente as informações relacionadas ao pedido de cancelamento. Ao abrir a atividade, você encontrará as seguintes abas na tela:
- Associado: Informações pessoais, contato e dados sobre o veículo do associado.
- Proteção: Informações referente a proteção do associado.
- Cancelamento: Esta aba está explicada detalhadamente abaixo.
- Desconto: Aplicar desconto caso deseje tentar reter o cancelamento.
- Assinatura: Neste campo será possível selecionar se precisa de assinatura ou não.
- Observações: Campo disponível para acrescentar observações.
- Docs e Imagens: Realizar o anexo de documentos ou imagens.
Certifique-se de examinar minuciosamente cada um desses menus para garantir que todas as informações estejam corretas e atualizadas. Isso assegurará um processo eficiente e preciso no tratamento do pedido de cancelamento.
-
Motivo do Cancelamento:
- Detalhe claramente o motivo que levou ao pedido de cancelamento.
-
Data do Pedido de Cancelamento:
- Indique a data em que a solicitação de cancelamento foi formalizada.
-
Não Conformidade:
- Identifique uma não conformidade associada ao cancelamento, se aplicável.
-
Cancelamento de Faturas:
- Se houver faturas relacionadas ao cancelamento, selecione-as de acordo.
Seguimento do Fluxo de cancelamento
A partir deste ponto, o fluxo de cancelamento segue por três vias distintas, cada uma delas respondendo a diferentes cenários:
1. Proteção sem Rastreador:
Quando a proteção em questão não está associada a um rastreador, o processo de cancelamento é concluído. Nesse momento, notifica-se prontamente o associado sobre o cancelamento.
2. Proteção com Rastreador e Utilização do GCA pela Empresa de Rastreamento:
Caso a proteção inclua um rastreador e a empresa de rastreamento utilize o GCA (Global Control Application), a abordagem é distinta.
3. Proteção com Rastreador, mas Sem Utilização do GCA pela Empresa de Rastreamento:
Se a empresa de rastreamento não emprega o GCA, explicaremos mais detalhadamente a estratégia específica para esse cenário a seguir.
Abaixo, explicamos de forma mais detalhada o fluxo específico para cada uma dessas três possibilidades, garantindo clareza e compreensão abrangente do processo.
Fluxo proteção sem rastreador
1. Iniciar o Pedido de Cancelamento:
O processo inicia com pedido de cancelamento;
2. Verificação da Existência de Rastreador:
O sistema automaticamente verifica se a proteção em questão possui um rastreador associado. Se a proteção não possuir essa funcionalidade, o processo avança para a próxima etapa.
3. Conclusão Imediata do Processo:
A ausência de um rastreador simplifica o processo de cancelamento. Com essa informação, o pedido é finalizado de imediato, eliminando etapas desnecessárias.
4. Notificação ao Associado:
Após a conclusão bem-sucedida do cancelamento, o associado recebe uma notificação imediata. Essa comunicação transparente assegura que o cliente esteja ciente da finalização do processo.
Proteção com Rastreador e Utilização do GCA pela Empresa de Rastreamento:
1. Iniciar o Pedido de Cancelamento:
O processo se inicia com pedido de cancelamento.
2. Verificação de Rastreador e Utilização do GCA:
Verificação se a proteção associada possui um rastreador.
Confirmação do uso do GCA.
3. Geração de O/S de Retirada do Rastreador:
Se houver rastreador e a empresa utilizar o GCA, uma Ordem de Serviço (O/S) para retirada do rastreador é automaticamente gerada.
4. Cancelamento da O/S:
Verificação regular do status da O/S.
Se a O/S for cancelada, o sistema gera automaticamente uma Revisão de Cancelamento.
5. Revisão de Cancelamento:
Avaliação dos motivos do cancelamento da O/S.
Se cancelada, o processo aborta o cancelamento e encerra o processo.
Em caso de não cancelar a O/S, uma nova será gerada e iremos seguir adiante.
6. Execução da O/S:
Se a O/S for executada, passa-se para a próxima etapa.
Caso contrário, a O/S permanece aguardando retirada do rastreador.
7. Geração de Relatório de Retirada:
Após a execução da O/S, é gerado um relatório detalhando a retirada do rastreador.
8. Verificação do Relatório:
O sistema verifica se o relatório indica uma retirada bem-sucedida e sem erros.
9. Conclusão do Processo:
Se o relatório estiver correto, o processo de cancelamento é considerado concluído.
10. Relatório com Erro:
Se o relatório indicar erro (ex: equipamento extraviado e insucesso na retirada), dois caminhos são possíveis:
- Reagendar Retirada:
- Uma nova O/S de retirada é gerada, e o processo reinicia.
- Geração de Pendência Financeira:
- Uma pendência financeira é registrada no sistema.
Para maiores informações a respeito do fluxo de retirada de rastreador, consulte este artigo AQUI.
Proteção com Rastreador, mas Sem Utilização do GCA pela Empresa de Rastreamento:
1.Pedido de Cancelamento:
O processo inicia com o pedido de cancelamento.
2.Verificar Rastreador e GCA:
Verificação se a proteção associada possui um rastreador.
Confirmação se a empresa de rastreamento utiliza o GCA.
3. Empresa de Rastreamento não Utiliza GCA:
Se a empresa de rastreamento não utiliza o GCA, o processo continua para o próximo passo.
4. Pedido de Retirada Enviado à Empresa Terceirizada:
Um pedido de retirada do rastreador é encaminhado à empresa terceirizada responsável pela retirada.
5. Processo Finalizado com Cancelamento:
Se a retirada do rastreador pela empresa terceirizada for executada com sucesso, o processo de cancelamento é finalizado.
6. Gerar Revisão de Cancelamento de Retirada:
Se a retirada do rastreador não for executada, é gerada uma revisão de cancelamento de retirada.
7. Abortar Processo em Caso de Desistência:
Em caso de desistência do cancelamento após a revisão, o processo é abortado.
Conclusão
Neste artigo, mergulhamos de maneira detalhada no processo de cancelamento, destacando suas diversas etapas e pontos cruciais para uma compreensão abrangente. O GCA, surge como uma ferramenta fundamental nesse cenário, proporcionando uma abordagem sistemática e eficaz para lidar com solicitações de cancelamento.